5 lessen uit mijn community startup
Ik heb al heel wat softwareproducten gestart in mijn carrière - sommigen succesvol, anderen iets minder succesvol. Eén die nog bij veel twitteraars een belletje zal doen rinkelen, is Twunch. Vandaag wil ik je wat inzicht geven in wat ik van Twunch heb geleerd.
Twunch?
Eerst een beetje achtergrond. Twunch staat voor "Lunch, twitter-style". Twitteraars komen zonder veel poeha samen op een vooraf afgesproken plaats om wat te eten en te praten over de dingen des levens. De locatie is een restaurant waar je snel, goedkoop en zonder reservatie kan eten. Twunch is geboren uit de nood om al die mensen die je enkel maar online kent, ook eens in het echt te ontmoeten.
Het idee van Twunch is ontstaan toen drie mensen via Twitter afspraken om naar de Quick te gaan. Die eerst keer was zo leuk, dat we prompt een domeinnaam en een webpagina kochten. Twunch is een dikke 10 jaar actief geweest. In die 10 jaar zijn er meer dan 1100 twunches georganiseerd, en hebben zo'n 14.000 mensen zich geregistreerd om deel te nemen aan een twunch. Toch best indrukwekkend voor een project zonder kapitaal en zonder inkomsten.
Op een bepaald moment was twunch.be zo populair dat men het ook in andere landen begon op te pikken. Ik weet bijvoorbeeld van twunch.nl, twunch.fr, en twunch.ch, en mittagessen.de. Helaas hebben die initiatieven het niet lang volgehouden. Ik ben op zoek gegaan naar waarom dat was, en ik wil graag mijn inzichten met jou delen. Je kan er hopelijk je voordeel mee doen als je aan je eigen startup werkt.
1. Ga eerst live, schaal later
Toen we met twunch.be begonnen, bestond dat letterlijk uit een domeinnaam en een html pagina. Als iemand zei "Ik kom ook naar die twunch", moest ik een bestand met html code openen, die naam toevoegen, en dat bestand terug opladen. Pas op het moment dat er drie twunches tegelijk georganiseerd werden, hebben we dit geautomatiseerd. De andere landen hadden de omgekeerde benadering: ze zagen het idee, bouwden een hele machine om de grote toevloed van deelnemers op te vangen, lanceerden een paar maanden later... en merkten dan dat er geen deelnemers waren. Mij heeft dit geleerd dat de eerste versie van je product moet dienen om je markt te testen, niet om een automatisch systeem te hebben. Zijn mensen wel geïnteresseerd in wat je aan het bouwen bent? Dat is immers de enige reden van het bestaan van je product. Investeer op dat moment niet in de automatisatie of de schaalbaarheid van je product; dat komt later wel.
Als er inderdaad een markt is, en mensen je product massaal beginnen te gebruiken, ga je waarschijnlijk tegen problemen aanlopen omdat je niet snel genoeg kan volgen. Dat is een luxeprobleem. Dat is het moment dat je gaat investeren in automatisatie en schaalbaarheid. Wees niet bang dat je gebruikers gaan lopen tijdens deze fase: als je product de moeite waard is, hebben ze wel geduld.
2. Customer comes first
Wij zijn steeds betrokken geweest met wat er aan en over twunch gezegd werd. Zelfs toen de registratie geautomatiseerd was, bleef ik alle tweets gericht aan Twunch lezen. Dat leerde me welke problemen mensen ondervonden, welke stukken van het proces niet duidelijk waren. Het liet me ook toe om hen snel en persoonlijk te helpen. "Lukt het niet bij jou? Wacht, ik zal het direct zelf aanpassen in jouw plaats." Wat een verschil met de "customer service" diensten waar ik soms mee te maken krijg. In plaats van te zeggen "Ik zal dat even voor u oplossen", geven die vaak de boodschap "ah, daarvoor moet u bij onze dienst XYZ zijn. Stuurt u hen maar eens een mailtje."
Mensen appreciëren het als je de problemen voor hen oplost; je vertelt hen niet alleen hoe ze het zelf kunnen oplossen, maar je ontzorgt hen. Het gebruik van je product is voor hen een zorg minder, niet een zorg meer.
3. Be nice, be personal
Tijdens het hele bestaan van Twunch wisten alle deelnemers welke mensen achter het initiatief zaten, en bij wie ze terecht konden bij problemen. We zijn hen ook steeds persoonlijk blijven beantwoorden. Het is voor een startup soms zo verleidelijk om customer support onder te brengen in een of andere tool of dienst, "zodat de CEO tijd heeft om zich met belangrijkere dingen bezig te houden." Voor een startup zijn je klanten het belangrijkste "ding". Als zij je tijd niet verdienen, verdient jouw product het niet om te bestaan.
4. Anderen zullen je idee willen stelen; Laat ze maar proberen
Verschillende mensen hebben Twunch proberen te kapen. Ik herinner me een paar marketeers en een aantal "social media influencers". Er heeft zelfs een politicus geprobeerd om Twunch te claimen als zijn eigen idee. Het is nodeloos om te zeggen dat zij het geen 10 jaar hebben volgehouden. Maak je geen zorgen als anderen proberen je idee over te nemen. Bij de meeste software producten die de moeite waard zijn, schuilt het succes niet in de software. Het succes schuilt in de waarde die je klanten eruit krijgen. Ik kan je garanderen: zelfs als jij vandaag de volledige broncode van Facebook of Google zou krijgen, dan nog zou je geen succesvol sociaal netwerk of zoekmachine kunnen uitbouwen. Het aantal partijen dat verbonden is met Facebook en Google, dát is waar de waarde van hun product in zit.
Niet voor elk softwareproduct zit de waarde in het netwerk, maar het zit zelden in de software zelf. Wat mensen ermee kunnen doen en wat ze ermee kunnen bereiken, dat is wat telt. En dat stuk is veel moeilijker te kopiëren dan een stukje code.
5. Ga niet voor het snelle geld, maar ga voor relaties
Twunch was nooit bedoeld om geld mee te verdienen. Het was altijd bedoeld om mensen bij elkaar te brengen. Hier en daar hebben mensen gesuggereerd om Twunch commerciëler aan te pakken, maar we zijn daar nooit op in gegaan. Ik weet wel dat er vele business relaties zijn ontstaan op twunches - ook relaties waar wijzelf niets aan verdiend hebben. Maar dat is helemaal niet erg. Die mensen herinneren zich nu nog altijd wat ze aan Twunch gehad hebben, en wie erachter zat. Vandaag krijg ik nog altijd telefoontjes van mensen die mij van toen kennen, en die nu wel met mij zaken willen doen.
Hou deze vuistregels in je achterhoofd, en ik garandeer je dat je een succes zal maken van jouw product!