Over feedback
Verhaaltjestijd. Neem even een tas koffie en zet je op je gemak.
Aan het begin van mijn carrière, toen de dieren nog spraken en de dinosaurussen onze planeet nog bevolkten (dixit mijn kinderen) werkte ik voor een groot bedrijf. Het project van ons team was software te schrijven waarmee anderen in dat bedrijf informatie konden bijhouden.
Als ik aan die tijd terugdenk, herinner ik me een team van fantastische mensen, mensen die volop voor het project wilden gaan. Mensen die niet alleen slim maar ook aangenaam in de omgang waren.
Ik herinner me ook weken van heel lange dagen en van weekends doorwerken. Altijd was er wel iets mis. De database kon niet volgen, de server ging plat, er zaten fouten in de business logica, you know the drill.
Als development team vertrokken we van technische analyses die beschreven wat De Gebruiker wou kunnen doen en hoe de Applicatie ervoor zorgde dat De Gebruiker dat kon doen. Na weken van stress en overuren was De Gebruiker in ons hoofd een vuurspuwend monster geworden dat nooit tevreden was. Elke keer we iets opleverden kregen we wel feedback dat er iets mis was en dat De Gebruiker geblokkeerd was. Hoe kwaad moet die Gebruiker niet geweest zijn!
Op een gegeven moment werd ik uitgenodigd om eens samen te zitten met een gebruiker. Man, zenuwachtig dat ik was! Gingen ze me nu in één kamer zetten met zo’n tierende tiran? Die ging ongetwijfeld een uur woest te keer gaan over de erbarmelijke kwaliteit van mijn werk!
Hoe verkeerd had ik kunnen zijn. Tijdens de gevreesde meeting maakte ik kennis met een heel aangename man. Hij nam de tijd om heel rustig uit te leggen wat er verkeerd was met een aantal schermen, waarom dat verkeerd was, en hoe de vork écht in de steel zat. Op het einde van de meeting riep hij plots uit “Ik vind dit een fantastische applicatie! Dit gaat mijn team zo veel tijd besparen, dit gaat [bedrijf] miljoenen besparen!”
De dieren spreken intussen niet meer en dinosaurussen lopen er ook niet meer rond, maar dat moment zal ik toch nooit vergeten. We deden dus toch iets goed – en nu begreep ik ook beter waar De Gebruiker écht mee bezig was.
En jij, CTO? Hoe zorg jij dat jij en je developers voeling blijven houden met jullie gebruikers? Hoe krijgen zij positieve feedback naast alle meldingen over bugs en onvolkomendheden?
